Service Level Agreement
KI-generiert
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag oder Vertragsbestandteil, der messbare Leistungsziele zwischen Auftraggeber und Dienstleister verbindlich festlegt. Es regelt unter anderem Kennzahlen wie Liefertreue, Verfügbarkeit oder Reaktionszeiten sowie die Konsequenzen bei Abweichungen.
Was ist ein Service Level Agreement?
Ein Service Level Agreement, kurz SLA, ist eine vertragliche Vereinbarung, die konkrete, messbare Leistungsstandards zwischen einem Auftraggeber und einem Dienstleister definiert. In der Intralogistik und im Supply-Chain-Management kommen SLAs überall dort zum Einsatz, wo externe Partner Logistikleistungen erbringen: beim Lagerbetrieb durch einen 3PL, bei der Transportabwicklung durch Carrier, bei der IT-Betreuung eines WMS oder TMS sowie bei der Beschaffung. Das SLA ist kein eigenständiges Vertragsdokument, sondern in der Regel ein Anhang oder integrierter Bestandteil eines Rahmenvertrags.
Wie funktioniert ein SLA in der Praxis?
Im Kern legt ein SLA drei Dinge fest: Was wird gemessen, wie wird gemessen und was passiert bei Abweichungen. Typische Kennzahlen in logistischen SLAs sind:
- OTIF (On Time In Full): Anteil der Lieferungen, die vollständig und pünktlich ankommen
- Reaktions- und Bearbeitungszeiten bei Störungen oder Reklamationen
- Systemverfügbarkeit bei IT-nahen Dienstleistungen
- Fehlerquoten bei Kommissionierung oder Wareneingang
- Cut-off-Zeiten und Durchlaufzeiten im Fulfillment
Entscheidend ist, dass alle Kennzahlen eindeutig definiert sind: Wann gilt eine Lieferung als „pünktlich